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聴き上手と聴き下手の違いとは?


「聴き上手な人はそれだけで人間関係が円滑になる。」

まあよくコミュニケーション関係の本で見られる文言です。
しかし、実際は聴き上手でない人が大半ではないかと思います。

その一つは「何をどう聴けばいいのか」わからない人が多いからだろうというのが私の考えです。

私自身もカウンセラーになる前は相当「聴く」のが下手でした。
カウンセラー養成の病院実習の時に指導教官から「あなたがやっているのは傾聴でもなんでもない。単なる聞き流し。全然聴いていない」と何度も言われたり、働いてからも「全然聴けていない」と職場で叱られることも何度もありました。

そうこう努力しているうちに、何とか聴くスキルはだんだんと身についていった感じです。

ちなみに、聴き下手と聴き上手の大きな違いは、「この人の言いたいことが何かをしっかりと理解している、または理解しようとしている」ことではないかと思います。

例えば、単なる愚痴の中に「ああ、この人は本当は頑張りたいのに頑張れなくて悩んでいるんだ」というのを理解できるかどうかです。そして「この人はこれが頑張りたいんだなあ」ということをしっかりと理解できるように聴けるかどうかです。

「もうまた愚痴かよ」と思った瞬間に、この人の言いたいことは理解できなくなります。つまり、聴けなくなります。そうなると聴き下手になってしまいます。

私の場合、これらのことがわかってきた頃に、やっと聴き上手になってきたのではないかと思います。

聴き下手と聴き上手の大きな違いは

「この人が話したいことをどこまで理解できるかどうか」

このことはぜひ覚えておいてほしいと思います。

なお、聴き上手を目指したい方はこちらをご覧ください。コツついてしっかりとお話させていただきます。


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現役カウンセラーが教える共感のコツ―ポイントはイメージ力


共感を意図して行うことは本来はできません。
また共感はある一定のセンスが必要なため、どうしても感性によって得手不得手があります。
これはカウンセラーによってカウンセリングの出来に雲泥の差が生じる理由でもあります。どうしてもセンスが乏しい人は、共感できないことが多くなり、クライエントとの間にズレを起こしやすくなります。

しかし、工夫次第ではセンスに関係なく共感することは可能です。

今回は現役カウンセラーが相手の気持ちに共感する術をお伝えしたいと思います。

まず、共感をするために必要なのは、相手の状況や置かれている状態をイメージできることです。
カウンセラーはその状況をイメージしていくために、クライエントの話を一所懸命聴き続けます。

イメージとしてはクライエントと少しずつジオラマを作っていくような感じです。
あそこに家があって、ここに人がいて、こういう風景で、それから車が走っていて、こういう状況なんだというのがリアルに見えるように聴くことがコツです。
まあ、実際にはどういう人がいて、どんな状況で、そしてどういうことを言われて、それからこの人はどう反応して・・・ということを細かく聞いて、クライエントの状況をイメージするように聴いていくのです。

すると、自分の中で「こういう状況だったら自分だったらこう思うなあ」というのがフッと見えてきます。
例えば、「自分だったらこうされた怒るよなあ」といった感じです。
そのことをクライエントに聴いてみます。
「私だったら怒る状況だけど、あなたはどう?」
すると相手は
「怒りたかったんだけど、周りに気まずい思いをさせたくなかったから黙っていました」
といったことを言うかもしれまえん。

その時に
「そっか、周りを大切にしたかったから黙ったんだ。それがずっとくすぶっている感じかな?」
と、聴いてみましょう。

相手は
「そうなんです。その通りだと思います。」

ここまでくると、相手の気持ちや感情が自分の中でもかなり明確にイメージができるようになります。もしかすると、相手と同じ感情を感じている場合もあるかもしれませんが、相手の感情をイメージできるだけで十分です。この状態が「共感」です。

共感とは相手の状況をまずはありありとイメージできる状態にしていくことがコツです。
相手が「気持ちをわかってほしい」というのは、「どういう状況にいて、どういう感情だったかを知ってほしい」ということです。
ただ状況も知らないで気持ちを汲んでほしいというわけではないのです。

ただ聴くだけではなく、相手の気持ちをリアルにイメージできるように聴いていくことが大切です。


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共感とはやろうと思ってできるものではない


今回は、現役カウンセラーとして、相手の気持ちに「共感」する方法をお教えします。

共感と言うのは「相手が感じているように、私も一緒に感じている状態」のことです。カウンセリングではこの「共感」というのを大切にしています。

悩み相談のコツは、「相手の立場に立つこと」です。相手の立場に立とうとしないで、悩みの相談に乗ることはできません。そういう聞き方をすると、確実に相手から「話を聴く気が本当はないんでしょ」「わかってくれない」と言われます。もし子どもにそういう風に言われたとしたら、確実に相手の立場に立とうとしていない聞き方をしていたということです。

さて、共感とはテクニックのことではありません。
共感とは「私が相手と同じように感じている状態」のことです。

大切なことは私たちは感じていることを無理やりコントロールすることはできないということです。つまり、共感しようと意図的にコントロールすることはできません。
そのため、共感とは本来しようと思ってできるものではないのです。

もらい泣きや感動して涙が出るというのは、気づいたら感動して泣いているのであって、最初から「感動して泣こう」と思って泣くことはできません。

そのため、相手の気持ちに共感しよう、わかろうとすればするほど、それをすることはできないだろうと思います。

「共感はやろうと思ってすることはできない。」

もちろん、その人のもともと持っている感受性やイメー力、センスによって、相手の気持ちにスッと共感できる人もいるでしょうし、逆に全く共感ができない人もいるでしょう。

ちなみに、私はカウンセラーをしていますが、共感のためのセンスは結構低い方です。話を聴いても「何で泣いているんだろう?」とクライエントの気持ちがわからいないことも多々あります。

この辺り、カウンセラーはセンスや能力によって雲泥の差が出るという所以です。

しかし、だからと言って共感能力のない人はずっとこのままなのかと言うと、そういうわけではありません。工夫次第で、センスがない人でも相手の気持ちに共感することは可能です。

次回は私がクライエントの話に共感するためのコツについてお話したいと思います。
現役カウンセラーが教える共感のコツ―ポイントはイメージ力


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傾聴のコツ―要約


傾聴のコツは「話を聴いているよ」ということが相手にしっかりと伝わっているということです。

オウム返しうなずき、相づちは、話を聴いているという姿勢を相手に伝えるということです。

そして、今回は相手にさらに聴いているということを伝えるためのコツについてお伝えします。

それは「要約」です。

「要約」とは簡単に言えば、「私はあなたの話をしっかりと理解している」ということを伝えるために行うものです。

来談者中心療法の用語で「積極的傾聴(Active listening)」というのがあります。
これは簡単に言えば、「ただ聴くだけではなく、クライエントにしっかりと聴いているということが伝わるよう積極的に聴きなさい」ということです。

「要約」とは言葉通り、相手の言っていることをまとめて伝えることですが、大事なのは聴き手の言葉でまとめることです。

相手の話をしっかりと「こういうことが言いたいのかな?」「こういうことかな?」と頭の中で一つ一つまとめるように聴いていくことは、ただ漠然と聴いているよりもはるかに有効です。そして、自分がまとめたことを相手に言うことで、「あなたの話を理解している」つまり「しっかり聴いているということ」を伝えることは、信頼関係を縮めることにもつながります。

この時に、よくあるミスの一つは、「つまり、こういうことだよね」と相手の言いたいことを勝手にまとめてしまって話してしまうケースです。

もしかすると、本当は相手の思いとは違うかもしれません。しかし、相手によってはそのことを伝えることができず「はい・・・そうです」としか言えない場合もあります。つまり、それ以上言えなくなってしまいます。これでは悩み相談を聴く側としてはマイナスです。
(残念なことに、こういう言い方をしてしまうカウンセラーの方は実に多いです)

できれば、「私はあなたの言ったことをこういう風に捉えて理解したんだけど、これで大丈夫?」と同意を得るような形で聴いてみるといいでしょう。
そうすると、相手は「はい、それでいいです」「いや、なんか違うような」と答えてくれると思います。
この言い方をすると、相手は「自分のことを本当に知ろうという気持ちがあるんだ」と思います。また、自分の気持ちを押し付けない姿勢は相手との距離をぐっと縮めますし、相手が自分の問題を自分で考えるきっかけを与えることにもつながります。

悩み相談のコツは、「自分の問題は自分で解決すること」。
ぜひ自分の価値観を相手に押し付けないように聴いていくことが大切だと思います。



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傾聴技法のコツ―オウム返し


傾聴技法として、「オウム返し」というものがあります。

これも来談者中心療法を学んだ方であれば、嫌というくらい教わるものです。

具体的には相手が話していることに対して、相手の言葉をまるでオウム返しのように返すことです。

ちょっとわかりにくいですかね・・・。

例えば、「〇〇で困っているんです」と相手が言った場合に、「〇〇で…」と相手のワードを繰り返し伝えるということです。

具体的には
相手「子供が言うことを聞かなくて困っているんです」
私 「子供が言うことを聞かない?」
相手「そうなんです。その時に私は嫌な気持ちになるんです」
私 「嫌な気持ちですか・・・」
相手「はい。そういう気持ちになるんです。それで・・・・・」

という流れでしょうか。

前回のうなずきや相づちと比べて、相手はかなり話を聴いてもらえているという実感を持つことができます。

ただ、何でもかんでもオウム返しをすればいいというものではありません。

頻繁におうむ返しをすると、相手は上げ足を取られたような気分になります。
そりゃ、自分の言葉を何でもかんでも繰り返し使われたら嫌気がさします。

そこで、オウム返しを効果的に行うためには以下の2つを意識してみてください。
@相手が話したいことに焦点を当てる。
オウム返しの目的は「相手の話を聴きたいという思いを伝えること」です。そこで、相手が話したいであろうということをオウム返ししてあげると、相手は「この話題をこの人を聴きたいんだ」と思って、話したくなるでしょう。
先ほどの例では「子どもが言うことを聞かなくて困っている」というのが話したい部分になると思います。

A相手が何度も話していることをオウム返しする。
相手の話したいことを見つけるのに一番の方法は、相手が何回も繰り返し話しているキーワードを見つけることです。繰り返し同じ単語を言っている場合、相手はそのことを話したいと思っている可能性が高いでしょう。そのことをオウム返しで「私も聴きたいから話してみない?」とメッセージを送ると良いかもしれません。
具体的には・・・
相手「子供のことで困っているのよね」
私 「そうなんですか」
相手「最近ね…子供が部屋を散らかしちゃって。私それでがーっと怒ってしまって」
私 「それで?」
相手「それでも言うことを聞かなくて、子どもって本当に嫌になってしまう」

ここで、「子供」について聞く必要があります。この人はおそらく「子供」について話したいのだろうと思います。
「子供が嫌になったのはいつから?」
「子供と一緒にいるといつもそんな感じ?」
などなど。

上記は質問技法も入っているのですが、子供というキーワードを織り交ぜて聴いています。
このオウム返しはタイミングさえ、間違えなければ悩み相談の至る所で使えるテクニックですし、相手に聴いている姿勢を示すテクニックでもピカイチだと思います。

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↑初めての方もオウム返しや傾聴のコツがわかりやすく説明しています。


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傾聴技法のコツ―うなずき、相づち


傾聴とは文字通り「耳を傾けるように話を聴く」ということです。

カウンセリングでは来談者中心療法という「傾聴」を中心とした心理療法の一派があります。
ちなみに来談者中心療法は、日本ではほぼすべてのカウンセラーが使っているやり方でもあります。

その傾聴の技術の一つに「うなずく」「相づちを打つ」というのがあります。

「うん、うん」「なるほど」「そっか」という言葉を挟む感じでしょうか。

この技術の大切なことは、「あなたの話をしっかりと聴いているよ」というサインを送るということです。

来談者中心療法の創始者であるロジャーズは、傾聴が効果を発揮するためには「私が聴いていることを相手にしっかりと伝わっていることである」と話しています。
つまり、「あ、この人聴いてくれている」と伝わっていることが大切なのです。

そのための技法として、この「うなずく」「相づちを打つ」というのは話を聴く際にとても重要なスキルだといえます。

ところで、「相づち」や「うなずく」なんて、多くの人がやっているものです。
なぜ、これが悩み相談を聴くスキルとして大切なものだとわざわざ取り上げられているのでしょうか?

それは、この傾聴を最初に学んだ人の多くが、形式的に頷いてしまったり、相づちを打っていることが覆いからです。心のこもっていない傾聴ほど相手を怒らせるものはありません。

だからこそ、しっかりと「あなたの話を聴きたい」というメッセージを送るように、うなずく、相づちを打つことが必要です。極端な話、これさえできれば悩み相談の半分はできるようになると言っても過言ではありません。

↑お勧めの本です。

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頷く、聴くだけでも十分相手の役には立っている


学会に行っていたため、久しぶりの更新です。

よくこういうことを言われます。

「うなずくしかできないんだけど、これでいいのかどうかわからないんです」

聴くだけしかできない…そういう悩みを持つ人は意外に多いものです。

こういう悩みを持つ人の場合、
「何も言うことができない、わからないから聴くだけになってしまう」
という悩みを持っているものです。

わからないから、結局頷くだけになってしまうのだろうと思います。

そういう悩みを持っている人は、聴くときに相手の雰囲気や表情を観察してみることをお勧めします。
聴くときに一度相手の表情を観察してみると、「聴く」だけで相手の役に立っているのかどうか、ある程度わかります。

聴いているうちに、相手が楽しそう、嬉しそう、喜んでいる、なんか楽になった感じがする・・・そういう表情を浮かべていたら、おそらくあなたの聴くという態度は相手の役に立っているだろうとお思います。

聴くことで相手が少しでも楽になるだけで、次へ進むことができるようになります。
「聴く」「頷く」だけでも十分に相手の役に立つことはできるのです。

逆に頷くだけで、相手が辛そうになる場合は、もしかすると役に立っていないかもしれません。
「なんか話をしているうちにしんどそうになっているように見えるけど大丈夫?」
と声をかけてみることをお勧めします。

カウンセリングでは、私がずっと頷くだけで、元気になった人も何人もおられます。
それだけ、聴くということは相手の役に立つことなのです。

効果的な聴き方については、またお伝えしたいと思います。

↑話の聴き方についてわかりやすく書かれています。


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共感は傾聴の後に現れるもの


共感は話を聴いて、イメージした結果、ふっと沸き起こるような感情です。
つまり、話を聴いた結果、共感するのであり、話を聴きながら共感することは結構難しいと私は感じます。

カウンセリングの一時間だけ、専門的に訓練を受けたカウンセラーでも、常にクライエントの気持ちに共感し続けることは不可能です。

なので、どうぞ「相手の気持ちをずっと共感しないといけない」と自分を縛ったり、
「共感できない。だめなんだ」と自分を責めないようにしてください。

相手の話をずっとしっかりと共感し続けるのは不可能だ。

これが事実です。
この事実を基にして、どう相手の話を聴き、共感していけるかが大切だと思います。

共感とは相手の話を聴いて、

相手の状況
思ったこと
本当はどうなりたかったか
どんな工夫をして結果どうなったのか

といったことを、イメージしていくことが大切です。

イメージとして、相手と一緒に一つ一つジオラマを作っていく感じでしょうか。

すると一枚の景色が浮かんできます。
それを見て、ふっと感じたもの、それが共感です。
もちろん、相手も一緒に作っているので、相手も同じように感じています。
不思議と相手も「そうそう」と納得してくれることが多いものです。

共感とは相手の話をしっかりと聴き、イメージをした結果、心に浮かんでくる感情なのです。

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共感できるためにはイメージすることが大切


前回は共感について、
相手の話を意図的に共感することはできないことをお話しました。

参照:相手と同じように共感することは本当はできない。

カウンセラーの大半は共感しようと意識し過ぎて、逆に共感できず、まずいカウンセリングを展開する例が多いです。(私もそうです。自戒の念を込めて書きました)

実は多くのカウンセラーは共感の仕方をその人のセンスに任せていて、結果として共感の仕方に差が出てしまいます。同じカウンセラーでも「あのカウンセラーは話をしっかりと聴いてくれた」という人がいる一方で、「あのカウンセラーは全く話を聴いてくれない」という天と地ほどの差が出てしまうことがあるのはそのためです。

しかし、質問の仕方、話の仕方や具体的な手順を学ぶことで、誰でも相手の気持ちを共感することができるようになります。このやり方を知るだけで、プロカウンセラーよりも聴き上手になることも可能です。

その前に、一つ大切なことをお話します。
前回で感情をコントロールすることはできないとお話しました。

しかし、感情をコントロールする方法はあります。
実は感情と思考は連動しているというのはご存知でしょうか?

あなたの考えたこと、思ったことは、即感情に結びつきます。

例えば、
昨日楽しかったことを思い浮かべてください。
もしくは、TVのお笑いとかで笑った瞬間を思い出してみください。
するとどうでしょう?
何か楽しい、面白い気持ちが湧きませんか?

逆に誰かがなくなったり、嫌なことをされた記憶を思い出してみてください。
最近ケンカした状況でもいいです。
すると、悲しい気持ちや落ち込み、悔しさ、怒りなどを感じませんか?

私たちは思考でイメージしたことに従って感情も出てきます。

つまり、相手の状況や相手が思ったことをイメージすることが大切です。
ここで今まで何度も述べてきているように、相手の状況や思ったことをイメージしていくことが重要となります。

次回、相手の気持ちを共感していくための聴き方についてお話していきたいと思います。
タグ:共感
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相手と同じように共感することは本当はできない。


人の話を聴くとき、特に大切なのは「共感」です。

「共感」とはカウンセリングを学ぶとき、一番最初に教わるぐらい大切なものです。

共感とは「相手の気持ちや感じていることを、あたかも相手が感じているように自分も感じる」ということです。
そして、相手の話に共感できて初めて、相手は「聴いてもらえた」と感じます。

しかし、これだけを見ると、共感とは何ともかなり高度なテクニックのように見えます。
相手が感じていることを、自分も感じているように聴くなんて、相当センスがないとできないように思えます。

事実、カウンセリングを学び始めた初心者は「クライエントの悩みに共感できない」と悩むことも多いです。

ちなみに、ここで重要なことを話すと、
人間は自分の感情を直接コントロールできません。

そのように人間はできています。
そのため、相手と同じように感じようとしても、感じることは不可能です。
相手の話に共感できないというのは、無理やり相手と同じように感じようとするからです。

ただ、聴いているだけで相手の気持ちを共感することは本来はできないのです。
(共感しているフリをすることは可能ですが・・・)

しかし、聴き方を工夫することで、共感することは可能です。
ではどう聴けば相手の話に共感することはできるのか。

この辺りは次に回したいと思います。
タグ:共感
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